Clientii de Mercedes-Benz sunt cei mai satisfacuti de masina lor, conform unui studiu german

La nivel de segment, modelele Mercedes-Benz au primit trei premii pentru Clasa C (automobil compact); pentru Clasa E (automobil de lux) si pentru Clasa M (SUV), fiind singurul producator auto care a inregistrat reusite in trei categorii diferite de automobile.

Clasa E se afla pe primul loc in topul satisfactiei clientilor in segmentul automobilelor de lux, urmat de Clasa S.

Mercedes-Benz a obtinut locul intai la categoria satisfactiei clientilor cu privire la serviciile oferite de centrele de service, detasandu-se cu mult de alti producatori de autovehicule premium.

Imaginea pozitiva a Mercedes-Benz este consolidata de argintul oferit Clasei E de catre redactorii-sefi ai revistei AUTO TEST. Rezultatele au la baza peste 500 de teste si verificari precedente achizitiei, precum si cei aproape doua milioane de kilometri parcursi, constituind un ghid bine fondat pentru cumparatori.

Autovehiculele Mercedes-Benz se afla pe primul loc in randul celor mai ravnite automobile premium, demonstrand de la sine fiabilitatea excelenta si gradul foarte mic de depreciere.

De asemenea, Mercedes-Benz s-a clasat pe locul doi in ceea ce priveste gradul de satisfactie al posesorilor cu un punctaj de 839, remarcandu-se in special prin atractivitatea modelelor si demonstrand inca o data cele mai avansate nivele de performanta, design, confort si functionalitate.

Studiul se bazeaza pe mai mult de 17.000 de evaluari ale posesorilor si dealerilor asupra unui numar de 67 de aspecte specifice grupate in patru categorii de criterii de masurare a satisfactiei: atractivitatea autovehiculului (32%), care include performanta, designul, confortul si functiile; calitatea si fiabilitatea autovehiculului (26%); costurile de intretinere (22%), unde sunt incluse consumul, asigurarea si costurile de service/reparatie; si calitatea serviciilor oferite in centrele de service ale dealerilor (20%).

Satisfactia generala a posesorilor de autovehicule din Germania a scazut la o medie de 807 (pe o scara de 1.000) in 2011, comparativ cu 813 in 2010. Numai factorul costurilor de intretinere a crescut fata de 2010 cu trei puncte. Declinul de noua puncte in ceea ce priveste calitatea si fiabilitatea a fost determinat de o crestere notabila a problemelor raportate.

"Declinul in cazul calitatii si fiabilitatii, combinat cu declinul atractivitatii autovehiculului, este un semnal important ca produsul este esential in satisfactia posesorului si va ramane un diferentiator-cheie intre brandurile de pe piata auto competitiva din Germania", a declarat Brian Walters, director al European automotive operations la J.D. Power and Associates. "Chiar daca piata auto germana are o istorie de 125 de ani, posesorii de autovehicule din Germania inca au nevoie de nivele de performanta specifice si apreciaza brandurile care ofera acest lucru."

Studiul identifica cinci factori specifici care contribuie la sporirea gradului de satisfactie, denumiti indicatori-cheie de performanta (KPI) si arata ca doar trei din cei 12 producatori europeni inclusi in cercetare raspund consistent la cel putin patru dintre cei cinci KPI. Lipsa a trei sau a mai multor KPI are un impact negativ asupra satisfactiei generale si ratei de retentie. Printre brandurile premium, lipsa a mai mult de trei KPI rezulta intr-un declin de 13% al vizitelor la acelasi dealer.

Conform lui Walters, aplicarea consistenta a tuturor celor cinci KPI in fiecare vizita este esentiala pentru clienti si pentru asigurarea fidelitatii acestora fata de centrele autorizate de service. Printre castigatori s-au numarat si Mazda, Fiat, Ford si Honda.